Saumlaki, Jurnalinvestigasi.com - Supervisor J&T Exspress Raden Mas Triyana, yang bertugas di Wilayah Kepulauan dua meliputi, Tual, Dobo, MBD dan Kepulauan Tanimbar dan Namlea mengakui, pelayanan yang disediakan oleh karyawan kepada konsumen di Kabupaten Kepulauan Tanimbar belum maksimal.
Hal ini dikeluhkan banyak pelanggan dan diakibatkan oleh kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang kompeten. Dalam konteks ini, Raden Mas Triyana menekankan pentingnya memiliki tim yang tidak hanya cukup dalam jumlah, tetapi juga dalam kualitas, untuk menjamin pengiriman paket yang tepat waktu dan dengan layanan pelanggan yang memuaskan.
Seiring dengan beredarnya video di TikTok yang viral mengenai keluhan pelayanan J&T Express di Saumlaki, Triyana merasa perlu turun tangan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ia mengaku kehadirannya bukan hanya sekadar untuk mempertahankan reputasi perusahaan, tetapi lebih kepada memenuhi tanggung jawab sosialnya untuk memberikan pelayanan yang layak bagi masyarakat setempat.
Dalam suatu pertemuan yang diadakan dengan karyawan dan manajemen, Raden berusaha mengidentifikasi akar permasalahan dan mendapatkan masukan dari timnya mengenai solusi yang bisa diterapkan.
Dirinya pun mengungkapkan permohonan maaf yang tulus terhadap jasa pelayanan yang diterima oleh masyarakat Tanimbar. Selain meminta maaf atas kinerja yang kurang memuaskan, ia juga merasa perlu untuk meminta maaf kepada wartawan yang menjalankan tugas investigatif dan tidak mendapatkan respon baik dari karyawan di lapangan.
Tindakan wartawan yang mendatangi Kantor J&T untuk menyelidiki permasalahan ini, menurutnya, adalah langkah positif yang dapat memacu J&T untuk memperbaiki diri dan meningkatkan kualitas layanan.
Dalam pertemuan itu, Raden Mas Triyana, menekankan bahwa penerapan prinsip Sapa, Senyum, dan Salam (3S) dalam setiap interaksi dengan pelanggan bukanlah sekadar formalitas belaka.
“Ini adalah bagian fundamental dari budaya perusahaan kami, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan serta membangun komunikasi yang harmonis dengan pelanggan. Kami di J&T berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan merangkul kepercayaan yang lebih besar dari konsumen kami,”ujar Triyana saat bertemu dengan sejumlah wartawan di Rumah Makan Barista. Senin, (06/01/2024).
Triyana menambahkan, Ternyata, masalah utama yang dihadapi adalah ketidakcukupan sistem komunikasi internal yang tidak berjalan dengan baik. Seharusnya, budaya dan karakter karyawan J&T Express yang berasal dari Tanimbar dalam menjamu tamu dapat disesuaikan dengan instruksi perusahaan yang mendorong budaya 3S, bukan memicu interaksi yang bersifat negatif. Hal ini tentunya menciptakan layanan yang dinilai kurang profesional dan tidak memenuhi harapan pelanggan.
Lebih jauh lagi, Raden menyatakan bahwa setiap karyawan J&T di Saumlaki harus berupaya keras untuk memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh konsumen, dan tidak terjebak dalam perdebatan yang tidak bermanfaat di dalam kantor jika terjadi masalah.
“Jika karyawan melayani pelanggan tanpa menerapkan prinsip 3S, mereka tidak hanya melanggar norma layanan kami, tetapi juga Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus diikuti. Kami akan mengambil langkah evaluasi dan mempertimbangkan untuk merekrut karyawan baru yang benar-benar profesional untuk memastikan bahwa semua pelayanannya dapat berjalan dengan optimal kepada masyarakat di Kepulauan Tanimbar," ungkapnya.
Pelayanan yang berkualitas menjadi kunci utama dalam menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Pendekatan yang berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan ini di J&T, dijadikan sebagai salah satu standar pokok dalam menciptakan interaksi yang positif. Sikap ini tidak hanya mencerminkan keramahan, tetapi juga menunjukkan komitmen dan profesionalisme perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik, yang merupakan suatu keharusan dalam konteks persaingan bisnis saat ini.
“Saya telah memanggil seluruh karyawan J&T di malam hari dan memberikan penjelasan yang jelas mengenai bagaimana seharusnya mereka melayani konsumen dengan baik. Namun, saya sangat menyayangkan adanya kejadian baru saat saya berada di kantor J&T, ketika saya menyaksikan sendiri karyawan atas nama Marsina Lingansere terlibat dalam perdebatan dengan konsumen. Saya tidak ragu untuk mengambil tindakan evaluasi dan memutuskan untuk memberhentikannya sementara waktu agar ia bisa tenang dan mengisi ulang pikirannya di rumah. Jika ada laporan dari konsumen kepada pihak kepolisian dan sedang ditangani, perusahaan tidak akan ragu untuk memberhentikannya sampai masalah tersebut diselesaikan, barulah kami pertimbangkan untuk melakukan rekrutmen kembali,” jelasnya.
Lebih jauh, ia mencatat bahwa karyawan di Tanimbar tampaknya belum sepenuhnya menjalankan prinsip 3S, yang menjadi kelemahan dari Sofyan Aziz, pemimpin cabang, yang belum sepenuhnya menerapkan prinsip tersebut kepada seluruh tim. Banyak karyawan yang diangkat tanpa pengalaman dari jenjang karir yang tepat, sehingga mereka belum tinggal memahami prosedur kerja di J&T baik di lapangan maupun di kantor. Kami harus mengedepankan konsumen sebagai prioritas, menjadikannya raja dalam setiap transaksi.
Triyana memohon maaf kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Kepulauan Tanimbar atas pelayanan J&T Express yang dianggap kurang memuaskan, tetapi juga kepada kredibilitas wartawan yang melakukan investigasi namun mendapatkan pengalaman yang tidak sesuai harapan saat berinteraksi dengan karyawan J&T.
“Saya hadir di sini untuk membangun silaturahmi dan berbagi cerita dengan rekan-rekan jurnalis. Terima kasih atas perhatian kalian. Saya percaya dengan adanya masalah ini, perusahaan kami akan lebih termotivasi untuk berbenah dan memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas di masa depan," tutupnya. (NFB)
